Raben Lietuva Klientų

Šių metų vasarį įmonėje vykdėme Klientų pasitenkinimo tyrimą ir turime iš ties džiuginančius rezultatus. Koja kojon žengiame ar net lenkiame rinkų gigantus, tokius kaip Google (58), Apple (61), Adidas (39) ar Coca-Cola (39).

Savo įmonės Klientams siunčiame kelių tipų klausimus, prašydami įvertinti teikiamų paslaugų bei aptarnavimo kokybę, ir prašome atsakyti kokia tikimybė, jog mūsų įmonę rekomenduotų kitiems savo verslo partneriams, Klientams.

Grįžtamas Klientų ryšys mums ypač aktualus, nes tai suteikia galimybę tobulėti kiekvienam mūsų specialistui. Apklausos rezultatus kruopščiai analizuojame, atrandame kritines vietas, kurios mūsų Klientams sukelia daugiausiai nepatogumų ir jas tobuliname.

*NPS – rodiklis, kuris parodo bendrą Klientų pasitenkinimą įmone bei lojalumą prekės ženklui.

Pateikus Klientams klausimą „Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte Raben Lietuva savo partneriams, kolegoms ar draugams, kaip patikimą logistikos paslaugų teikėją?“, jie turi galimybę savo pasirinkimą įvertinti skalėje nuo 0 iki 10, kur 0 reiškia visai nerekomenduočiau, o 10 – labai rekomenduočiau. Priklausomai nuo atsakymo, Klientai skirstomi į 3 grupes:

• Peikėjai (angl. Detractors) – įvertinę 0 - 6
• Pasyvūs (angl. Pasives) – įvertinę 7 - 8
• Ambasadoriai/Rekomenduojantys (angl. Promoters) – įvertinę 9 - 10

NPS rodiklis apskaičiuojamas iš rekomenduotojų atsakymų procento atėmus peikėjų atsakymų procentą.